Lượm lặt về thương mại điện tử

[DeMen]

Lang thang, lượm lặt, vụn vặt, linh tinh ^_^

Sự khác biệt về văn hoá tác động đến hành vi kha'ch hàng trên mạng


Khi một doanh nghiệp tiến vào một thị trường mới, văn hoá là một yếu tố quan trọng trong thiết kế sản phẩm, hoạch định chiến lược marketing. Kinh doanh trên mạng cũng không có gì khác. Văn hoá cũng là một nhân tố không thể bỏ qua.

Một cuộc nghiên cứu về ảnh hưởng của sự khác biệt văn hoá tác động đến hành vi của khách hàng trên mạng, được tiến hành trên 119 người ở Mỹ (đại diện cho phương Tây) và 150 người ở Hongkong (đại diện cho phương Đông), đã đưa ra kết quả đáng quan tâm.


Phần đông người Mỹ sd Internet cho mục đích thương mại và tìm kiếm thông tin, trong khi đó đa số người Hongkong thường dùng Internet cho mục đích giao tiếp xã hội và giải trí. Vì lý do này mà sự nhìn nhận của khách hàng đối với các trang web TMĐT có sự khác biệt rõ nét. Trong khi người Mỹ đánh giá cao 1 web site đem lại cho họ sự tiện lợi và phong phú về thông tin, thì người HK lại thích những web site có một virtual community-like environment.


Vì vậy mà, với các công ty hoạt động trên quy mô toàn cầu, thì trang web dành cho khách hàng ở các khu vực, quốc gia khác nhau ko chỉ khác nhau về mặt ngôn ngữ, mà còn phải khác về thiết kế, về cách trình bày, và đôi khi, cả nội dung phục vụ, sao cho nó phù hợp nhất với cá tính và văn hoá của người dân khu vực, quốc gia đó.


(trích dịch từ Cultural differences in the online behavior of consumers - Patrick Y.K.Chau, Melissa Cole, Anne P.Massey, Mitzi Montoya-Weiss, Robert M.O'Keefe - Communications of the ACM - October 2002/Vol.45, No.10)

[DeMen]

Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng (trên mạng) có 5 giai đoạn:


-Need recognition - nhận thức về nhu cầu


-Information search - tìm kiếm thông tin.


-Information evaluation - đánh giá thông tin tìm được (dựa trên thuộc tính sản phẩm, tầm quan trọng, niềm tin vào thương hiệu, sự thoả mãn mà khách hàng trông đợi)


-Purchase decision - ra quyết định mua hàng


-Post-purchase behavior. Hành vi sau mua. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 3 người nghe, nhưng một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với 11 người. Các công ty cần khuyến khích khách hàng nêu ra các vấn đề, sử dụng các feedbacks của họ để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.


Thiết kế trang web để tác động vào 5 bước này:

• Need recognition:

Kích thích sự quan tâm của khách hàng. Với một advanced database technology, các trang web nên cố gắng thu thập thông tin khách hàng và sử dụng thông tin đó để phát triển mối quan hệ với họ. Giải pháp là đưa ra frequent buyer incentive(s), banner ads, appetizes, and a “what’s hot” section for potential customers.

• Information search:

Nên cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Wbsite nên có các mục: FAQ, site index, product index, product search function.

• Information evaluation:

Khi khách hàng đã tìm dc thông tin cần thiết, họ sẽ tiến tới bước tiếp theo là đánh giá thông tin đó để đưa ra quyết định mua hàng. Cửa hàng có thể giúp họ bằng cách đưa vào các nội dung:

- a link to product-related Web sites,

- “help” on product selection,

- phone and e-mail to sales representatives,

- product review by other customers,

- discussion groups.

• Purchase decision:

Quyết định mua hàng bao gồm quyết định mua hàng của ai và mua hàng như thế nào (where to buy and how to buy). Web designers nên làm sao đó để khách hàng cảm thấy thuận tiện và tin tưởng khi mua hàng (feel it easy and secure to shop). Các nội dung nên có: giỏ hàng, a 1-800 number, các phương thức lựa chọn phong phú (price level, gender, product, etc.), an easy return or money-back guarantee policy.

• Post-purchase behaviour:

Các cửa hàng trên mạng nên xem mỗi giao dịch như là một điểm khởi đầu cho một mối quan hệ mới với khách hàng. Với các công cụ như: online user groups, testimonials (nhận xét) from previous customers, order tracking system.


(Tóm tắt và trích dịch từ Planning an effective Internet retail store - Adam S.Huarng and Doris Christopher, College of Business and Economics, California State University, LA, California, USA)

[DeMen]

(tiếp theo)

20 questions to review the online stores:

Need recognition:

1. Product-related appetizes (does the store provide product-related appetizes such as sales items, hot products, product recommendation?)
2. Non-product-related appetizers (does the store provide non-product-related appetizers such as magazines, games?)
3. Banner ads on the pages (does the store put banner ads for itself?)
4. Frequent-buyer incentives (does the store give discounts or gifts to frequent buyers?)
5. Extra questions to collect customer information (does the store ask additional personal questions on the order form?
   
   Information Search:
   
6. FAQ (does the store provide a FAQ on product-related information?)
7. Site index (does the store provide an overview of the entire site?)
8. Product index (does the store provide lists of all products?)
9. Product search function (does the site provide its own product search function?
   
   Information evaluation:
   
10. Link between related product pages (does the store provide links between related products?)
11. Help on products selection (does the store provide table, figure to help customer evaluate alternatives?)
12. Phone/e-mail (does the store provide a 1-800 number or email address for customer to contact a sales representative?)
13. Endorsement (does the store provide link to locations that have endorsement from other customers?)
14. Extra product information (does the store provide information on the use and maintenance of the product?
    
    Purchase decision:
    
15. Shopping in different modes (does the store allow customers to shop in different modes?)
16. Order by phone (does the store allow customer to order the product by phone?)
17. Money-back guarantee (does the store provide some forms of money-back guarantee?)
18. Order tracking (does the store have a mechanism for customers to track their orders?)
    
    Post-purchase behaviour:
    
19. Online user group/chat room (does the store provide a way for customers to communicate with other customers who have similar interests?)
20. Online support (does the store provide online support?)

(trích từ Planning an effective Internet retail store - Adam S.Huarng and Doris Christopher, College of Business and Economics, California State University, LA, California, USA)

[92A01]

Bài viết bổ thật là bổ ích.

[DeMen]

Nguyên văn bởi DeMen

Khi một doanh nghiệp tiến vào một thị trường mới, văn hoá là một yếu tố quan trọng trong thiết kế sản phẩm, hoạch định chiến lược marketing. Kinh doanh trên mạng cũng không có gì khác. Văn hoá cũng là một nhân tố không thể bỏ qua.

Ví dụ với sự khác biệt về màu sắc: với người Mỹ, màu trắng thể hiện sự tinh khiết nhưng với người Nhật đó là màu của tang tóc. Màu đỏ là màu hạnh phúc vui vẻ đối với người Trung Quốc nhưng với người Mỹ lại là màu chỉ sự nguy hiểm.

[DeMen]

Tác động vào quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng -
ví dụ với shop hoa và quà online

Website nên được xây dựng để "đi cùng" khách hàng trong suốt chu trình ra quyết định mua hàng, và khuyến khích họ tiếp tục trở lại với chu trình đó - nghĩa là quay lại mua hàng

(The idea is that the website should "walk the consumer through" the entire purchase-decision cycle and should encourage the consumer to continually revisit the cycle)

1. Nhận thức về nhu cầu - Need recognition:

The recognition of a need for flowers may be triggered by a holiday (e.g., Valentine's Day), a personal life event (e.g., anniversary), or a more everyday event (e.g., a first date)

To match need recognition, we might have a gift reminder service or holiday specials, for example.

2. Tìm kiếm thông tin - Information search:

We could provide ideas across various categories, a store locator, recommendations by budget, a gift guru, lists of favorite gifts, or lists of best-sellers.

3. Đánh giá thông tin - Information evaluation:

We may provide product price, description, availability, and special delivery information.

4. Ra quyết định mua hàng - Purchase decision:

We would accept credit cards over the phone or online, provide a "shopping basket", and show an assortment of cards and notes with appropriate messages to be delivered with flowers.

5. Hành vi sau mua - Post-purchase behaviour:

For customer satisfaction and loyalty, we could provide exceptional customer support, various free benefits or incentives, and special flower events and workshops to induce customers to return to our stores.


(trích E-commerce - Jeffrey F.Rayport, Harvard University and Bernard J.Jaworski - MarketSpace)

[DeMen]

Hoàn thiện trang chủ của một shop online

Phản hồi bằng lý trí và tình cảm

Bạn phải tạo ra một phản ứng tích cực từ phía khách hàng, cả về mặt lý trí và tình cảm, ngay trong giây đầu tiên họ ghé ngang trang web của bạn.

Một phản ứng “phù hợp” có thể được tạo ra từ các yếu tố về mặt thiết kế:
- Màu sắc thu hút
- Hình ảnh dễ nhìn
- Trình bày nhất quán
- Những khoảng trống cho phép mắt người xem được “nghỉ ngơi”

Khách hàng đến với câu hỏi duy nhất: Tôi có thể tin tưởng vào site này không? Vì vậy, mục tiêu của việc thiết kế home page là giúp khách hàng đưa ra kết luận: Tôi cảm thấy an toàn và muốn khám phá thêm về site này.

Above the Fold

Home page được chia ra làm hai phần: trên và dưới “fold”. “Above the fold” là một thuật ngữ báo chí, chỉ phần trang web có thể nhìn thấy mà ko cần phải scroll chuột. Thiết kế của phần này sẽ quyết định việc trang web có thể giữ chân được khách hàng hay không. Nó phải thật chặt chẽ và đáng tin cậy. Một số guidelines:
- Hình ảnh nhãn hiệu với logo và tagline định vị giá trị
- Tiết kiệm không gian tối đa, bên cạnh việc dành “đất” cho hình ảnh nhãn hiệu và các yếu tố định hướng (navigation elements)
- Xác định các categories một cách rõ ràng: dễ đọc, có thể expand nếu nó có sub categories. Danh sách categories cũng tương tự như mục lục của một cuốn sách
- Chức năng tìm kiếm sản phẩm phải dễ sử dụng, vì đây là bước kế tiếp của nhiều khách hàng
- Thu hút sự chú ý của khách hàng bằng flash hay java

Sản phẩm trên trang chủ
Giỏ mua hàng nên cho phép khách chọn mua sản phẩm ngay từ trang chủ. Đó có thể là (1) sản phẩm bán chạy nhất, (2) sản phẩm mới, (3) sản phẩm được ưa thích. Mục tiêu của phần này là khiến khách hàng scroll chuột xuống phần dưới của home page, mang lại cơ hội bán hàng cho bạn.

Below the Fold

Phần này dùng để trình bày các sản phẩm khác và xác nhận sự tin cậy của khách hàng bằng các hình ảnh mang thông điệp “secure”, chẳng hạn như logo của ****erSafe, BBBOnline, thẻ tín dụng, v.v. Trang chủ không nên dài quá 2 hay 3 màn hình

Một số lỗi thường gặp:

- Lộn xộn hoặc quá nhiều thông tin
- Sắp xếp categories không khoa học
- Không có yêu cầu về email hay link blog để bước đầu gây dựng mối quan hệ về sau với khách hàng, ngay cả khi họ không mua bán gì trong lần ghé thăm đầu tiên
- Thiếu một thông điệp rõ ràng về giá trị mà công ty mang lại cho khách hàng

(lược dịch từ Perfecting Your Online Store's Homepage or Front Page, by Matthew Ledford from fastpivot.com)

[DeMen]

So sánh giữa email newsletter và blog

- Đăng bài lên blog dễ và nhanh hơn gửi email newsletter
- Viết blog là miễn phí, trong khi việc gửi email cho subscribers định kì hàng tháng lại tốn phí
- Viết blog thường xuyên 3 lần 1 tuần --> bạn là một blogger tích cực. Gửi email thường xuyên 2 tuần 1 lần --> bạn bị kết tội spam
- Độ dài: blog linh động và thoải mái hơn email
- Thông báo bài mới / thư mới: độc giả của blog nhận được thông báo bài mới bằng một RSS feed, họ sẽ click vào đường link trên feed đó để đọc bài mới nhất trên blog. Email newsletters, được gửi đến hộp thư, và người đọc thường không click vào đường link trong email để đến một website khác đọc bài, như việc họ đã làm với blog.
- Gần 100% số người dùng Internet có email, chỉ một phần nhỏ trong số đó sử dụng RSS reader, tuy nhiên phần nhỏ này lại là những công dân Internet thứ thiệt và chịu khó lướt web hơn.
- Độc giả: viết email có thể xác định đối tượng độc giả rõ ràng, trong khi với blog thì điều này rất mơ hồ.

(lược dịch How Do E-mail Newsletters Compare to Blogs? by Dr. Ralph F. Wilson, Editor, Web Marketing Today)