[DeMen]

Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng (trên mạng) có 5 giai đoạn:


-Need recognition - nhận thức về nhu cầu


-Information search - tìm kiếm thông tin.


-Information evaluation - đánh giá thông tin tìm được (dựa trên thuộc tính sản phẩm, tầm quan trọng, niềm tin vào thương hiệu, sự thoả mãn mà khách hàng trông đợi)


-Purchase decision - ra quyết định mua hàng


-Post-purchase behavior. Hành vi sau mua. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 3 người nghe, nhưng một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với 11 người. Các công ty cần khuyến khích khách hàng nêu ra các vấn đề, sử dụng các feedbacks của họ để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.


Thiết kế trang web để tác động vào 5 bước này:

• Need recognition:

Kích thích sự quan tâm của khách hàng. Với một advanced database technology, các trang web nên cố gắng thu thập thông tin khách hàng và sử dụng thông tin đó để phát triển mối quan hệ với họ. Giải pháp là đưa ra frequent buyer incentive(s), banner ads, appetizes, and a “what’s hot” section for potential customers.

• Information search:

Nên cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Wbsite nên có các mục: FAQ, site index, product index, product search function.

• Information evaluation:

Khi khách hàng đã tìm dc thông tin cần thiết, họ sẽ tiến tới bước tiếp theo là đánh giá thông tin đó để đưa ra quyết định mua hàng. Cửa hàng có thể giúp họ bằng cách đưa vào các nội dung:

- a link to product-related Web sites,

- “help” on product selection,

- phone and e-mail to sales representatives,

- product review by other customers,

- discussion groups.

• Purchase decision:

Quyết định mua hàng bao gồm quyết định mua hàng của ai và mua hàng như thế nào (where to buy and how to buy). Web designers nên làm sao đó để khách hàng cảm thấy thuận tiện và tin tưởng khi mua hàng (feel it easy and secure to shop). Các nội dung nên có: giỏ hàng, a 1-800 number, các phương thức lựa chọn phong phú (price level, gender, product, etc.), an easy return or money-back guarantee policy.

• Post-purchase behaviour:

Các cửa hàng trên mạng nên xem mỗi giao dịch như là một điểm khởi đầu cho một mối quan hệ mới với khách hàng. Với các công cụ như: online user groups, testimonials (nhận xét) from previous customers, order tracking system.


(Tóm tắt và trích dịch từ Planning an effective Internet retail store - Adam S.Huarng and Doris Christopher, College of Business and Economics, California State University, LA, California, USA)